Cisco systems ПРЕДСТАВЛЯЕТ СЕРВИСНУЮ ПРОГРАММУ И ПЛАНЫ ЕЕ РАСШИРЕНИЯ В РОССИИ

Москва, 24 ноября 2000г. – Сегодня компания Cisco Systems, ведущий мировой поставщик сетевых решений для Интернет, представляет программу сервисного обслуживания заказчиков и партнеров Cisco Service Program и сообщает о планах дальнейшего расширения ее возможностей.

В настоящее время в России, как и во всем мире, заказчикам и партнерам Cisco Systems доступны три уровня сервисного обслуживания, в соответствии с потребностями заказчиков: уровень Реагирования, уровень Предупреждения и уровень Максимальной поддержки. Уровень Реагирования На уровне Реагирования (Reactive) заказчикам предлагаются базовые сервисы, обеспечивающие оперативное реагирование на их обращения и решение вопросов по мере их возникновения.

К базовым сервисам относятся 4 составляющие:  Постоянное обновление программного обеспечения, установленного по контракту. В течение действия контракта пользователь может без ограничений получать новые версии установленного ПО.  Доступ к специализированной справочно-информационной службе в Интернете - Cisco Connection Online (ССО). На Интернет-страницах ССО заказчик получает множество полезной информации о сервисе, заказе оборудования, а также доступ к своим контрактам.

Здесь же заказчик может размещать заказы в режиме он-лайн.  Третья составляющая – это взаимодействие по поводу проблем и вопросов со службой ТАС (Technical Assistance Center – Центр технической поддержки). ТАС это международная система сервисной поддержки, состоящая из четырех центров: в Бельгии, в США (Сан-Хосе и Рейли) и в Австралии. Центры работают по принципу «следования за солнцем». Звонок от заказчика автоматически перенаправляется на тот ТАС, который активен в настоящее время.

Поскольку в России рабочее время наиболее близко к бельгийскому, то с наибольшей вероятностью звонки российских заказчиков будут соединяться с Брюсселем, где работают несколько русскоговорящих инженеров.  Замена оборудования. Недавнее введение в рабочую эксплуатацию московского склада позволило обеспечить партнерам и заказчикам Cisco быструю замену оборудования. Теперь доставка по Москве и в радиусе 120 километров от нее занимает всего 4 часа.

Причем такие сроки выдерживаются круглосуточно 7 дней в неделю. Доставка в другие крупные города России осуществляется, как правило, на следующий рабочий день, а для Беларуси и Казахстана время доставки составляет 2-3 дня. Уровень Предупреждения Уровень Предупреждения (Proactive) подразумевает мониторинг состояния сети заказчика с целью выявления и предупреждения критических ситуаций. В сети заказчика устанавливается специальная рабочая станция, собирающая статистику о работе сети.

Станция фиксирует различные виды сбоев, в том числе по каждому устройству, степень загрузки узлов, трафик между узлами. Закрепленный за заказчиком инженер Cisco анализирует информацию с рабочей станции и регулярно предоставляет заказчику рекомендации по улучшению ситуации и предотвращению сбоев. В случае обнаружения ошибок в ПО, инженер оперативно связывается с разработчиками и инициирует создание дополнений, которое позволит ПО работать без перебоев.

Уровень Максимальной поддержки На уровне Максимальной поддержки (High availability) заказчики получают наивысший уровень сервисного обслуживания. Заказчику предлагается весь сервис уровня Предупреждения и определенные дополнительные услуги. На этом уровне инженер Cisco полностью закрепляется за одним заказчиком, а также привлекается подразделение Professional Services. На основе рекомендаций инженеров подразделение Professional Services разрабатывает проекты по усовершенствованию сети заказчика и регулярно проводит полный аудит сети.

Учитывая заметно выросший в последнее время интерес российских заказчиков Cisco Systems к сервисному обслуживанию самого высокого уровня, компания намерена в ближайшем будущем расширить возможности в этой области. В частности, Cisco Systems намерена обеспечить наличие представителей службы Professional Services непосредственно в России. Кроме обслуживания сервисных контрактов подразделение Professional Services выполняет также разовые проекты, в том числе аудит сети и заключение (verification) о соответствии созданной сети или решения изначальным требованиям заказчика.

Представленная Сервисная программа Cisco осуществляется под руководством подразделения Customer Advocacy (отдел защиты интересов заказчиков). Основным фокусом работы Customer Advocacy является показатель удовлетворенности заказчика. В случае возникновения разногласий между заказчиком и Cisco, представитель Customer Advocacy занимает объективную позицию при анализе ситуации и поиске оптимального решения спорных вопро- сов.

С начала этого финансового года представитель подразделения Customer advocacy работает и в России.

Опубликовано: 27 ноября 2000 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет