Компания ИНКАП подписала договор с мэрией Ярославля о создании для нее системы управления контактами с населением

Система управления контактами с населением создается для эффективной работы главной диспетчерской службы (ГДС) мэрии Ярославля.

Система строится на базе операторского центра «Капелла», разработанного в компании ИНКАП. Этот программно-аппаратный комплекс позволяет параллельно обслуживать большое количество звонков в двух режимах работы: автоматическом (режиме голосовой почты) и с помощью дежурных опе- раторов. Сегодня именно телефон как самое простое и демократичное средство связи стал основным каналом общения органов власти с на- селением. Система управления контактами будет регистрировать всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывать состоявшиеся разговоры и заносить их в единую базу данных. Полученные сведения могут использоваться при подготовке ответов на поставленные вопросы, а также в качестве источника аналитической информации. Любой горожанин, задавший вопрос по телефону, получит ответ - либо в режиме реального времени, либо после подготовки ответа ответственными работниками или специалистами. В помощь телефонным операторам ГДС будет создана база знаний, позволяющая оперативно отвечать на наиболее характерные вопросы, не отвлекая на это компетентных специалисто- в. Использование системы позволит увеличить скорость обслуживания поступающих обращений, уменьшить количество ошибок при их обработке, повысить качество работы с населением. При возникновении конфликтных ситуаций диспетчер всегда сможет восстановить объективную картину произошедших событий. С помощью системы руководители диспетчерской службы смогут вести оперативный контроль ее нагрузки, отслеживать изменения общественного мнения. Система управления контактами с населением даст возможность сотрудникам ГДС автоматизировать прием и регистрацию каждого обращения, оперативный ответ на него, регистрацию действий по обработке обращения, контроль работы сотрудников, подготовку оперативных сводок и аналитических отчетов для руководства. Результатом внедрения системы должно стать повышение удовлетворенности жителей Ярославля качеством взаимодействия с подразделениями мэрии, создание эффективного механизма контроля и отчетности по обращениям горожан. Данный проект компании ИНКАП представлен во втором выпуске каталога решений для электронного правительства eGovernment (специальный выпуск журнала iBusiness № 6).

Опубликовано: 16 октября 2002 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет