Фирма "Светец" успешно завершила проект по созданию Contact-центра для Банка Москвы

Поставленное решение позволяет не только расширить спектр, но и повысить качественный уровень предоставляемых клиентам банка услуг.

Автоматическая справочная система (АСС), входящая в состав программно-аппартного комплекса, обеспечивает предоставление клиентам как статических справок с заранее записанной речевой информацией (адреса и телефоны отделений и филиалов Банка Москвы, справки об услугах физическим и юридическим лицам), так и динамических справок с изменяющейся во времени информацией, получаемой из внешних баз данных (справки о курсах валют, справки о движении средств на счетах и банковских картах). Сотрудниками банка совместно со специалистами фирмы «Светец» в рамках проекта реализован шлюз под управлением СУБД Oracle между автоматической справочной системой и автоматизированной банковской системой Банка Москвы, обеспечивающий двунаправленный обмен информацией. Созданные уникальные сценарии предусматривают предоставление и активных услуг, таких как прием платежей населения. Привлечение профессионального диктора обеспечивает высокое качество словарных баз и речевых сообщений.

Идентификация клиентов производится в зависимости от типа предоставляемой услуги. При этом возможно использование многоразовых кодов доступа (пин-кодов), одноразовых паролей или «токенов» (устройств, обеспечивающих генерацию сеансовых паролей). Такой пароль весьма надежен: «токен», выдавший его, должен обязательно быть зарегистрирован в системе, для его использования требуется ввод пин-кода, а сам пароль зависит от нескольких факторов - времени создания очередного пароля и происходивших в системе событий (ранее выданных паролей). Применение оригинальной технологии использования «токен»-устройств позволяет значительно повысить безопасность проводимых операций.

Клиент АСС в любой момент может переключиться на оператора. Решение о маршрутизации каждого вызова на определенную группу операторов принимается системой в зависимости от того, из какой точки речевого меню осуществляется выход. Например, звонок от клиента, обратившегося к информации об услугах по пластиковым картам, будет переведен на оператора из группы, предоставляющей данную информацию. Предусмотрена услуга «Call-back» позволяющая соединять клиентов в удобное время либо с определенной группой операторов, либо с автоматической справочной системой. Услуги АСС могут предоставляться также с помощью факс-рассылки.

Технический директор фирмы «Светец» Е.И. Полканов отмечает масштабируемость и эффективность реализованного решения, а также тот факт, что сотрудники фирмы имеют значительный опыт создания и эксплуатации Банковских информационных систем – в их арсенале более 50 установок в российских банках. Функциональный состав Contact-центра полностью поддерживает развитие спектра банковских услуг и обеспечивает требуемое качество обслуживания клиентов.

Дополнительную информацию о фирме «Светец» можно найти на сайте http://www.svetets.ru (тел. 777-94-95/96/97), об ОАО «Банк Москвы» на сайте http://www.mmbank.ru (тел. 105-8000)

Н. Лыкова, руководитель отдела по связям с общественностью Фирмы «Светец», e-mail: pr@svetets.ru.

Опубликовано: 25 марта 2003 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет