Внедрение Call-центра NauPhone в интернет-магазине «003.ru»

Интернет-магазин «003.ru» был создан три с половиной года назад и является одним из первых профессиональных интернет-магазинов по продаже бытовой техники. На сегодняшний день «003.ru» уверенно лидирует в продажах бытовой техники через Интернет в России и ближайшем зарубежье. В начале 2004 года перед магазином появилась задача оптимизировать работу своих консультантов-продавцов.

До внедрения call-центра все звонки распределялись на произвольного продавца, далее он выяснял потребности клиента и переводил звонок на соответствующего специалиста. При такой схеме работы консультанты были вынуждены обслуживать большое количество звонков, часто перенаправляя их на других консультантов, и лишь малая часть звонков относилась непосредственно к их обязанностям: советам по выбору товаров. Из-за отсутствия call-центра в работе интернет-магазина были следующие недостатки: · Дополнительная нагрузка на специалистов (работа вместо оператора); · Необходимость иметь распечатанную схему телефонов специалистов и ее постоянное обновление при смене сотрудников или их телефонов; · Невозможность объективно отслеживать, а значит, и контролировать нагрузку на консультантов; · Потерянные звонки – когда были заняты все абоненты (консультанты), звонки просто не принимались, клиенты слышали сигнал «занято». Внедрив решение компании Naumen, интернет-магазин получил новый современный инструмент ведения бизнеса. Теперь все звонки Интернет-магазина проходят через call-центр NauPhone и поступают на операторов, распределяющих звонки на группы консультантов. Руководство магазина имеет возможность полностью контролировать работу всех своих специалистов. Преимущества внедрения call-центра NauPhone интернет-магазином «- 003.ru»: · Автоматическая справочная служба – ответы на популярные вопросы посетителей. · Оператор определяет потребность клиента и переадресовывает вызов на соответствующую группу консультантов. Теперь у него нет необходимости разыскивать свободного консультанта, call-центр автоматически распределяет нагрузку на свободных консультантов из группы. · Отсутствие привязки телефонного номера к определенному компьютеру: любой абонент системы может работать за любым компьютером в операторском центре, нужно всего лишь ввести на компьютере свой логин и пароль и внутренний номер будет привязан к данной машине. · Очередь вызовов – когда все операторы заняты, клиент ставиться в очередь call-центра, ему проигрывается музыка или рекламные сообщения (IVR), ни один из вызовов не теряется. · Корпоративная адресная книга – иерархическая адресная книга у каждого абонента с распределением консультантов по группам и отображением текущего статуса абонента (нет на месте, свободен, разговаривает и т.д.) для упрощения и повышения скорости работы оператора. · Личная голосовая почта для каждого консультанта. · AdminConsole – средство on-line администрирования call-центра с возможностью записи разговоров операторов, отстранения от работы, просмотра нагрузки call-центра, состояний абонентов, а также списка текущих разговоров. · Статистика по звонкам и нагрузки на call-центр, операторов, консультантов в виде таблиц и графиков, с возможностью создания индивидуальных отчетов.

компания NAUMEN телефон : (095) 785 4365 www.naumen.ru

Опубликовано: 7 сентября 2004 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет