Самообслуживание - одна из важнейших составляющих работы служб клиентского сервиса

Пресс-релиз.

Дополнительная информация:
Агентство Vanguard PR
Тел. (095) 937-3131
Михаил Михин
mihin@vanguardpr.ru

Самообслуживание - одна из важнейших составляющих работы служб клиентского сервиса

Результаты опроса, проведённого компанией Genesys, говорят о возрастании роли самообслуживания в работе служб клиентского сервиса

Москва, 1 марта 2005 года. Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), принадлежащая компании Alcatel, объявила сегодня о результатах исследования, проведённого в европейских контакт-центрах и отчётливо иллюстрирующего возрастающую роль самообслуживания в работе служб клиентского сервиса. Опрос проводился в странах Европы и включает в себя данные, полученные от 235 менеджеров различных контакт-центров и 1056 потребителей услуг контакт-центров.

68% сотрудников контакт-центров отметили, что считают сервисы самообслуживания важными или важнейшими сервисами в работе контакт-центров. С точки зрения 67% клиентов, веб-сайт компании является определяющим фактором, который влияет на формирование мнения о ней, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR (Interactive Voice Response) рассматриваются ими как достойная альтернатива круглосуточной агентской поддержке со стороны компании.

"Данный опрос ещё раз подчеркнул критически важную роль, которую самообслуживание сегодня играет в жизни и контакт-центров, и потребителей их услуг. Мы все хотим получать необходимые сервисные услуги, независимо от нашего географического положения и времени суток. Единственный путь здесь - комбинация многоканальных систем самообслуживания и агентских услуг, - отметил Патрик Прей (Patrick Pray) - региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Мы в Genesys понимаем, что такого рода объединение усилий не только повышает общий уровень обслуживания клиентов, но и минимизирует расходы компаний на клиентскую поддержку".

Технологии самообслуживания последнее время стали составлять значительную долю в совокупных услугах контакт-центров. В то время как сервисные ожидания клиентов в значительной мере возросли, руководство контакт-центров получило возможность значительно расширить спектр предоставляемых услуг (таких как телефон, электронная почта, интернет) и одновременно снизить свои расходы за счёт введения в строй систем клиентского самообслуживания.

Неудивительно, что 67% руководителей контакт-центров считают введение в строй систем самообслуживания в своих контакт-центрах ключевым приоритетом, при этом качество обслуживания должно стремиться к тому же уровню, который обеспечивают агенты-операторы.

Руководители контакт-центров признают, что высококачественные системы самообслуживания уже стали необходимыми элементами в обслуживании потребителей.
38% руководителей заявили, что наличие подобной системы в контакт-центре является определяющим фактором в решении клиента о продолжении ведения дел с данной компанией. Сами же потребители оказались в данном вопросе ещё более требовательными - 52% отметили, что прекратят общение с компанией или организацией, не имеющей в своём распоряжении удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Результаты опроса наглядно демонстрируют необходимость совершения некоторых шагов по направлению к клиентам. Например, 82% потребителей подтвердили, что считают важным наличие услуги call back (обратный звонок) если они не смогут найти необходимой информации на веб-сайте компании, и 25% отметили, что возможность отправить электронное послание непосредственно с сайта компании является критически необходимой.

Системы распознавания голоса получают признание у всё большего количества пользователей, технологии распознавания речи не стоят на месте - уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR. 29% руководителей контакт-центров считают, что такие распознающие речь системы будут внедрены в их компаниях уже до конца 2005 года.

"Внедрение эффективно работающих систем самообслуживания, позволяет всем, и компаниям и клиентам, оставаться в выигрыше: клиент получает круглосуточно быстрый и качественный сервис, а компании, экономя время агентов на решении простых задач, дают им возможность уделять больше внимания сложным, нестандартным ситуациям, требующих вмешательства человека, - отметил Олег Саушкин, представитель Genesys в странах СНГ и Польше. - Польза для компаний заключается еще и в возможности проактивных действий в отношении наиболее значимых клиентов. Осознание выгод систем самообслуживания, доведенное до внедрения, неминуемо приведет к повышению качества работы компании, и, как следствие - сохранению количества нынешних клиентов и увеличению числа клиентов потенциальных".

###

О компании Genesys

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, полностью ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Genesys считает, что качество взаимодействия компании и клиента играет решающую роль в развития бизнеса и репутации компании. Программные решения Genesys, построенные на этом базисе, поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям и телекоммуникационным компаниям, обслуживающим клиентов в более чем 80 странах мира, и управляют более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Продуманное управление переадресацией голосовых вызовов или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты, гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения для обслуживания клиентов сервисными и справочными службами, службами приёма и обработки заказов, торговыми службами.

Дополнительная информация доступна на www.genesyslab.com Представитель компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc в странах СНГ и Польше - Олег Саушкин (Oleg.Saushkin@genesyslab.com)

Опубликовано: 2 марта 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет