Общероссийская Сервисная служба компании Lynx для автоматизации своей работы внедрила информационную систему ServiceDesk

8 апреля 2005 г.

В связи с тем, что работа Сервисной службы Lynx BCC Company в настоящее время охватывает территорию всей России и предлагает заказчикам пакеты обслуживания с различными условиями, компания Lynx осуществила проект автоматизации работы данной службы в соответствии с требованиями и методологией ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Это библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями на базе эталонных моделей бизнес-процессов.В ходе проекта была внедрена технология, которая базируется на применении ITS Workbench 3.0 от Siemens Business Services. Вначале она была опробована при обслуживании системой пользователей внутри компании и некоторых бизнес- партнеров Lynx.

Основная цель внедрения новой системы - оптимизация затрат и ресурсов при оказании сервисной поддержки. Заказчик (пользователь) не теряет время на поиск исполнителя и информирован о ходе решения его проблемы, менеджеры компании имеют прямой доступ к информационным ресурсам по сервису и контролируют этапы работ по заявкам, а исполнители, т.е сервисные инженеры, не отвлекаются от основной деятельности. Система регистрирует все действия над каждой заявкой – от ее создания до закрытия, все изменения записываются в специальный файл, а также осуществляется предупреждение о приближении к критичным границам по времени, отпущенному на отклик клиенту и его обслуживание.

Кроме того, система обеспечивает учет продуктивного и непродуктивного времени, затраченного сотрудниками сервисной службы при работах на месте эксплуатации оборудования заказчика. Сервисные инженеры довольны - эти правила дисциплинируют пользователей и повышают качество управления услугами. Сокращаются издержки на поиск или получение информации при выполнении работ по заявкам, оперативность оказания услуги при этом возрастает.

Система предназначена для автоматизации работы IT-служб при предоставлении и поддержке сервисов пользователям и клиентам. Возможности данной системы позволяют получить одновременно не менее 20 заявок с расчетом ежемесячной нагрузки в несколько тысяч обращений. Это еще не предел, возможности системы могут быть расширены.

Руководитель Сервисной службы Игорь Бессонов рассказывает: «Как всегда при внедрении нового, приходится преодолевать некое сопротивление. Обслуживаем оборудование и технологии, а работаем с людьми. Однако в коллективе Lynx умеют быстро осваивать новинки – как в оборудовании, так и в программном обеспечении. Сотрудники сервисной службы прошли обучение работе с данной программой. Обучение заняло мало времени, и сейчас заказчики будут получать сервис своевременно и в соответствии с SLA (Service Level Agreement), независимо от того, сотрудники петербургского или московского офиса Lynx работают в рамках соглашения о поддержке. Качество предоставления сервиса будет одинаковым от Хабаровска до Калининграда, от Мурманска до Сочи – т.е. в любом регионе России».

При установке системы потребовалась кропотливая работа членов команды проекта: от начальной настройки под конкретных заказчиков и структурные подразделения компании (указание адресов электронной почты, почтового сервера, рабочих групп инженеров и т.п.), до доработки в части изменения форм ввода информации, создания новых справочников и отчетов, тестирования системы в целом.

Заявки создаются диспетчером ServiceDesk на основании информации от пользователя (клиента). В стадии отладки прием заявок от авторизованных внешних пользователей, регистрирующих заявку непосредственно с сайта поддержки компании.

«Освоение новой системы нами ведется поэтапно, и сейчас мы приступили к использованию системы для обслуживания внешних клиентов Lynx», - говорит Игорь Бессонов, Руководитель Сервисной службы Lynx.

МНЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

«Вот уже несколько месяцев Сервисная служба Lynx ведет обслуживание Lynx Education Center с помощью новой системы ServiceDesk. Lynx Education Center проводит специализированные курсы обучения для ИТ-специалистов, которые приезжают из различных регионов России. Обучение проводится очень интенсивно, и потери времени недопустимы, мы ценим время наших клиентов и своих сотрудников. Каждый наш сотрудник может видеть ход обработки заявки и лично убедиться в том, что потери времени резко снизились. Сотрудники быстро привыкли к новому порядку обслуживания, нам очень удобно», - говорит Светлана Корнева, Директор Lynx Education Center.

Россия, 109147, Москва
ул. Марксистская, д. 34, стр. 10
тел. +7(095)258-9905
факс +7(095)258-99-06
E-mail: office@lynx.ru
Россия, 190000, Санкт-Петербург
Черноморский пер., д. 4
тел. +7(812)346-82-56,325-72-60
факс +7(812)571-12-24
E-mail: PR@lynx.ru

Опубликовано: 8 апреля 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет