Компания Bite, литовский мобильный оператор, достигла 94% удовлетворенности клиентов благодаря системе Siebel…

…Communications. Повышение качества взаимоотношений с клиентами обеспечило снижение оттока клиентов на 50 процентов за 12 месяцев. САН-МАТЕО, Калифорния – 14 июля 2005 года – Компания Siebel Systems, Inc. (код Nasdaq: SEBL), ведущий поставщик решений для работы с клиентами, сегодня объявила о достижении компанией Bite 94% уровня удовлетворенности клиентов с помощью системы Siebel Communications.

Сделав свой бизнес клиенто-ориентированным, эта ведущая литовская телекоммуникационная компания снизила отток клиентов на 50 процентов за тот же период времени. Более эффективная разработка и реализация маркетинговых кампаний также позволили компании Bite достичь 30 процентов ответной реакции на эти кампании.

"Благодаря Siebel Communications компания Bite теперь хранит всю информацию о своих клиентах в одном месте, а автоматизация процессов позволяет сотрудникам уделять больше времени своим основным обязанностям", – сказал Витаутас Кайкарис, менеджер CRM-проектов компании Bite. "В результате качество обслуживания клиентов повышается, что ведет к росту лояльности к нашему бренду. Кроме того, единое представление информации о клиентах помогает компании Bite продавать дополнительные услуги, такие как телефонные гарнитуры и аксессуары".

Компания Bite предоставляет авансовые, предоплаченные, мобильные и фиксированные услуги передачи данных более чем 1 миллиону корпоративных и индивидуальных клиентов, а ее доля на литовском рынке составляет 26 процентов. Краеугольный камень бизнес-стратегии Bite заключается в том, чтобы добиться оптимального уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Однако, до недавнего времени эффективной реализации этой стратегии препятствовала зависимость компании от отдельных хранилищ информации о клиентах, затруднявшая последовательное и соответствующее требованиям клиентов предоставление услуг. Эффективность продаж также оставляла желать лучшего в силу ограниченных возможностей стандартизации процессов сбыта. Кроме того, устаревшая система управления контактами, применявшаяся в командах прямых и телефонных продаж, обеспечивала лишь краткую историю взаимодействий с каждым клиентом.

Введение системы Siebel Communications упростило работу более чем половине всего штата компании Bite. Компания внедрила Siebel Communications на 200 рабочих мест специалистов по продажам, маркетингу и информационной поддержке, создав единое представление информации о взаимодействиях с 300 000 клиентов авансового типа, поступающей по разным каналам связи. Теперь команды сбыта имеют доступ к общему, единому представлению каждой потенциальной продажи, включая информацию о потенциальном клиенте, историю всех контактов между ним и Bite, а также сферу его потребительских интересов.

Менеджеры по продажам могут анализировать продуктивность работы своих команд, основываясь на ключевых показателях производительности (Key Performance Indicators, KPI), предоставляемых системой. Они могут оценивать индивидуальную и групповую работу менеджеров по работе с клиентами по количеству произведенных коммерческих контактов, количеству потенциальных продаж в конвейере, среднему объему сделки и скорости ее совершения. Менеджеры по продажам также имеют доступ к обзору показателей оттока клиентов и успешности работы с потенциальными клиентами, информации о компаниях, с которыми отсутствовал контакт в течение определенного периода, а также о возможностях сбыта неходовых товаров. Благодаря более тщательному контролю за удовлетворенностью клиентов компания Bite снизила отток клиентов на 50 процентов за один год.

На рост показателей удержания клиентов повлияли и другие факторы. Bite применяет систему Siebel Communications для создания и развития многоканальных маркетинговых кампаний, нацеленных на повышение объема дополнительных продаж (cross-sell и up-sell). С помощью системы Siebel Communications компания определяет, какие услуги с наибольшей вероятностью привлекут внимание клиентов, основываясь на их потребительских характеристиках, телефонных гарнитурах, длительности контрактов и других факторах. Это гарантирует, что клиентам всегда будет предложен индивидуальный и подходящий набор товаров. На основе этих рекомендаций агенты информационной службы делают 20 коммерческих предложений на каждые 100 звонков, а показатель ответной реакции составляет 30 процентов.

«Технологии CRM уже доказали свою эффективность в снижении оттока и увеличении лояльности клиентов в телекоммуникационных компаниях Западной Европы», - считает Павел Черкашин, глава представительства Siebel Systems в России и СНГ. «Большинству же российских операторов мобильной и наземной связи до настоящей клиенто-ориентированности еще далеко. Опыт Bite показал, что проверенные и отработанные в мире решения хорошо приживаются на восточно-европейской почве и могут продемонстрировать удивительные результаты. Я уверен, что лучший опыт наших коллег из Восточной Европы и Балтии будет очень полезен операторам связи в России и СНГ».

Компания Siebel Systems первой внедрила модель отраслевой спецификации программного обеспечения, дабы обеспечить организациям всех размеров, во всех отраслях, отличные коммерческие результаты при использовании CRM-решений. Сегодня Siebel Systems предлагает 23 вида отраслевых приложений, включая Siebel Communications, которые позволяют компаниям создать единый корпоративный обзор информации о своих клиентах и повысить эффективность осуществления клиенто-ориентированных бизнес-процессов. Более подробную информацию вы можете найти на странице www.siebel.com/communications.

О компании Siebel Systems
Компания Siebel Systems – мировой лидер в области решений для работы с клиентами, обеспечивающих значительные коммерческие результаты и долгосрочное конкурентное преимущество. Многоканальные предложения Siebel позволяют организациям эффективно управлять всеми взаимодействиями с клиентом через Интернет, информационную службу,

службы продаж/обслуживания на местах, розничную сеть и сеть филиалов, а также каналы непрямого сбыта и партнерские каналы. Решения Siebel базируются на широчайших возможностях компании в области управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), бизнес-разведки и интеграции клиентской информации и могут распространяться по лицензии и как серверная услуга. Решения Siebel адаптированы под специфические потребности 23 отраслей и включают в себя отраслевые бизнес-процессы, новейшие технологии и концепции. В разработку этих решений было вложено более 2 млрд. долларов и 11-летний опыт работы с более чем 4000 организаций. Совместно с обширной мировой сетью партнеров компания Siebel предоставляет своим клиентам специалистов, процессы и технологии, необходимые для эффективного применения решений для работы с клиентами. Более 3 миллионов пользователей по всему миру в организациях всех масштабов успешно применяют решения Siebel для понимания, привлечения, удержания и обслуживания клиентов наилучшим образом. Более подробную информацию вы можете найти на сайте www.siebel.com.

Контактная информация:
Ольга Наумова
Директор по работе с IT-клиентами
Агентство «PR-Technologies»
Тел:782-04-82/83
e-mail: olga.naumova@prt.ru

Опубликовано: 15 июля 2005 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет