Еще один шаг профессионализма ИТ в BSGV

Банк Сосьете Женераль Восток(BSGV) и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта совершенствования деятельности по поддержке пользователей ИТ. Результатом работ стало внедрение централизованной службы Service Desk и процесса поддержки пользователей ИТ. Реализация выполнена на основе принципов IT Service Management, с использованием библиотеки передового опыта ITIL, других материалов, а…

…также собственного практического опыта участников проекта.

Работы по проекту выполнялись в соответствии с планами Департамента ИТ Банка по обеспечению надежной поддержки развития бизнеса Банка в России.

В совместном проекте специалисты BSGV и IT Expert выполнили работы по проектированию и запуску в ежедневную работу процесса поддержки пользователей ИТ и единого Service Desk. Большая часть сотрудников Департамента ИТ прошла обучение по курсу «Основы ITIL», ответственные специалисты посетили дополнительные, более детальные, курсы.

Была установлена и настроена в соответствии с требованиями процесса система автоматизации HP OpenView Service Desk, обеспечивающая выполнение работ процесса, отработку правил бизнес-логики, хранение и предоставление информации по поддержке ИТ. В соответствии с пожеланиями BSGV компании заключили дополнительный договор на техническую поддержку решения на один год.

Для сокращения рисков неэффективного и долгого запуска процесса поддержки пользователей, связанных со значительной степенью критичности данного процесса для бизнеса и высокими требованиями, предъявляемыми к квалификации менеджера процесса, компании также заключили договор на ассистирование менеджеру процесса в первые, наиболее сложные месяцы работы. По этому дополнительному договору IT Expert оказывает всестороннюю помощь менеджеру процесса на начальном этапе работы процесса, принимает участие в нормализации процесса, производит обучение менеджера на основе реальной практики BSGV.

Жиль Бланшар, директор управления информационных систем, Банк Сосьете Женераль Восток:
«BSGV является российской дочерней компанией группы Сосьете Женераль, французского банка, работающего во всем мире.
Лучшим способом управления ИТ является создание наибольшего уровня уверенности в информационных системах. Новый Сервис Деск существенно поможет нам создать эту уверенность. Я хочу, чтобы пользователи были уверенны, что в случае возникновения затруднений мы немедленно займемся их обращением, с возможностью отслеживать ход и результат наших работ, основываясь на определенных обязательствах с нашей стороны.
Группа Сосьете Женераль выбрала ITIL в качестве стандарта предоставления услуг. В России BSGV сотрудничает с компанией IT Expert, чтобы помочь нам в реализации этой задачи. В настоящее время созданный Сервис Деск является полностью действующим, и обратная связь от бизнес подразделений исключительно положительная.
Еще один шаг профессионализма ИТ в BSGV!»

Проект имел следующие интересные особенности:
• Западные принципы управления в BSGV позволили сразу же выстраивать процесс поддержки пользователей на высоком уровне зрелости. Активное участие сотрудников банка в проектировании, осваивание новых технологий управления, создание и соблюдение регламентирующих документов, выполнение работ в соответствии с планами, управление организационными изменениями способствует выполнению работ проекта точно в срок и в полном соответствии с выделенным бюджетом.
• В Банке Сосьете Женераль Восток английский является официальным языком, поэтому вся процессная документация подготавливалась либо на двух языках одновременно, либо только на английском языке. В системе автоматизации процесса поддержки используется английский язык, дополнительно настроен франко-язычный интерфейс пользователя.
• BSGV активно работает с юридическими лицами, предоставляя им возможность дистанционной работы через системы Клиент-Банк. Обращения пользователей сторонних организаций, использующих эту систему, также обрабатываются на едином Service Desk в соответствии с едиными правилами процесса поддержки пользователей.

В результате работ с мая 2006 года в BSGV начал работу единый Service Desk, принимающий обращения по всем вопросам поддержки пользователей ИТ. Выполнение работ производится в соответствии с формализованным процессом, что позволяет руководству Департамента ИТ гарантировать качество предоставляемых услуг ИТ. Также стали доступны статистические данные по поддержке – количество принятых и выполненных обращений; доля обращений, не выполненных в установленные сроки; загрузка персонала поддержки; области, требующие наибольшего внимания и многое другое.

Перспективные задачи развития Департамента ИТ включают в себя подключение к единому Service Desk пользователей Санкт-Петербурга и других городов России.

Анатолий Сурин, начальник отдела информационных технологий Банка Сосьете Женераль Восток:
«Первая попытка организации Единой службы поддержки пользователей была предпринята в BSGV еще в 2003 году. Регистрация запросов на обслуживание производилась в небольшой системе, разработанной силами собственного ИТ персонала. Система прижилась и позволила описать и отслеживать жизненный цикл заявок пользователей. В то же время с ростом бизнеса и, как следствие, с увеличением количества информационных систем и штатного персонала банка, стали видны и недостатки «домашнего» решения. Прежде всего это относилось к развитию функциональных возможностей существующей системы, увеличению количества ролей участников процесса поддержки пользователей, созданию отчетности для бизнес-подразделений и руководства Департамента ИТ. Решение всех этих вопросов в рамках имевшейся системы было признано нецелесообразным.
В середине 2005 года в Москве уже были успешно реализованы аналогичные проекты на базе библиотеки передового опыта ITIL. К этому времени банк определился с компанией-консультантом, обучил своих специалистов, оценил сроки внедрения и бюджет. Очень важным фактором успеха была и полная поддержка проекта со стороны CIO. На сегодняшний день мы имеем работающий процесс управления инцидентами и службу Service Desk, но это лишь начало пути. В планах Департамента ИТ новые проекты внедрения процессов группы Service Support уже в этом году.»

Об участниках проекта:

BSGV (www.bsgv.ru)

Коммерческий акционерный банк "Банк Сосьете Женераль Восток" (ЗАО), 100% дочерняя структура французской банковской группы Сосьете Женераль, является универсальным банком, который представляет корпоративным и частным клиентам, широкий спектр банковских продуктов и услуг. В число корпоративных клиентов банка входят представительства, совместные предприятия французских и других европейских компаний, работающих в России, а также крупные международные корпорации. За время своей работы в России с 1993 года BSGV существенно расширил свой портфель корпоративных клиентов, установив тесное сотрудничество с крупнейшими российскими предприятиями.

IT Expert (www.itexpert.ru)

IT Expert – компания, специализирующаяся на предоставлении консалтинговых услуг и услуг по обучению в области ИТ Сервис-менеджмента, направленных на практическое решение задач повышения эффективности контроля и управления ИТ-подразделениями предприятий.

Опубликовано: 22 июня 2006 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет