Легко ли дозвониться в российские банки?

Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о результатах пятого исследования 50 ведущих российских банков по объемам потребительского кредитования, проведенного консалтинговой компанией «Финист» совместно с оператором «Горячие линии».

Рост экономики и улучшение благосостояния граждан, отмеченные в последние годы, привели к заметному увеличению потребительской активности населения, что, в свою очередь, привело к своего рода «кредитному буму». Ведущие розничные банки быстро среагировали на новые потребности розничного клиента, предоставляя ему современные кредитные продукты.

Помимо качества самих кредитных продуктов немаловажным аспектом является реальный уровень обслуживания розничных банковских клиентов. Именно этому аспекту было посвящено недавнее исследование компании «Финист».

Телефон – «оружие» банкира

В силу целого ряда причин (проблемы городской инфраструктуры и транспорта, темп современной жизни и многие другие) для подавляющего большинства розничных клиентов основным средством коммуникации с банком сегодня стал телефон – наиболее удобное средство общения с банком как на стадии выбора продукта, так и на стадии пользования им.

Однако клиент, звонящий в банк, сегодня часто сталкивается с техническими проблемами - сигналы «линия занята», невозможность выхода на оператора из IVR (системы интерактивного речевого взаимодействия) и даже сброс звонка при перегруженной линии. Возможны и такие проблемы, как срыв звонка после ответа оператора или в ходе беседы с ним. Все это может создать неблагоприятное впечатление и стоить банку потерянных клиентов.

Оценке уровня доступности российских банков было посвящено последнее исследование известной аналитической компании «Финист».

Для объективности анализа банки были разбиты на три группы:

1. крупнейшие розничные московские банки

2. розничные московские банки, не исследованные компанией ранее

3. региональные розничные банки.

По каждому банку оценивалась доля тестовых обращений, закончившихся консультацией оператора (или, проще говоря, – насколько легко было «дозвониться» до банка).

Исследование «Финист» показало общую стабильность результатов для большинства крупнейших банков - 10 из 18 преодолели уровень доступности в 80%.

Лидерами по доступности вновь стали Промсвязьбанк и Инвестсбербанк. Среди наиболее крупных розничных банков, устойчиво наращивающих доступность, – ВТБ 24, МДМ-банк, Альфа-банк, Райффайзен.

Что касается банков, которые участвовали в исследовании впервые, то они сегодня практически «настигают» крупнейшие банки не только по росту кредитного портфеля, но и по качеству телефонного обслуживания. Более половины этих банков имеют доступность выше 80%. Возможно, причина достижения столь высокого уровня доступности кроется в том, что изначально они развивались именно как кредитные банки, фокусируясь в числе и на организации качественного «телефонного обслуживания».

Лидерами по доступности в этой группе стали Дельтакредит, Петрокоммерц и Абсолют банк.

В целом, в исследовании отмечается, что наименьшее время ожидания на линии характерно для банков, не так давно развивших розничное направление. Однако ряд из них находится в зоне «критической доступности» - при росте числа обращений клиентов, результативность обработки запросов снижается, так как операторы не справляются с растущей нагрузкой. Чтобы не заставлять клиентов долго ждать ответа, этим банкам требуется по мере развития бизнеса расширять возможности своей телефонии.

В регионах ситуация не столь оптимистическая. Большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания все еще существенно уступают московским банкам. Только немногие из них - Запсибкомбанк, Северная казна, Фиа-банк и Ак БАРС - имеют доступность выше 80%. Причина отставания в том, что зачастую региональные банки часто работают по принципу «либо сразу, либо никак», то есть оператор либо моментально отвечает на звонок или клиент слышит короткие гудки. Эта ситуация часто обусловлена отсутствием технических возможностей для управления очередью звонков.

Проблемы решаемы

Стремясь соответствовать требованиям быстро развивающегося рынка розничного кредитования, крупные банки, как правило, разрабатывают и внедряют современные call-центры. Согласно исследованию, 80% российских банков – лидеров в потребительском кредитовании - используют этот инструмент для организации эффективного взаимодействия с клиентами.

Основной результат внедрения современного call-центра – заметное улучшение качества телефонного обслуживания и степень удовлетворенности клиентов. Кроме того, в условиях жесткой конкуренции банкам все чаще необходим не просто call-центр, а контакт-центр, способный обрабатывать не только звонки, но и различные электронные обращения клиентов.

«Сегодня в условиях бума потребительского кредитования, «умный» контакт-центр перестал быть роскошью, став абсолютно необходимым для успешной работы на данном рынке инструментом, - отметил Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya по России и странам СНГ. – При этом заранее продуманная «интеллектуальная» структура контакт-центра позволяет добиться максимального увеличения бизнес-показателей в обслуживании клиентов, а возможность работы с клиентами через неголосовые инструменты (e-mail, факс, web) часто становится еще и серьезным маркетинговым преимуществом».

Однако до регионов эти тенденции доходят сравнительно медленно: чтобы справляться с существующей нагрузкой часть банков продолжает использовать многоканальные телефоны, но (как показывает практика) при этом серьезная экспансия на розничный рынок крайне затруднена.

Основной функциональной задачей call-центра крупнейшие банки назвали информирование потенциальных клиентов (входящие звонки). Однако все чаще операторские центры используются как один из эффективных механизмов ведения бизнеса за счет проведения исходящего обзвона (телемаркетинг и collection).

Для реализации этих задач чаще всего в банках используются либо крупные телефонные службы (более 40 операторов), либо, наоборот, небольшие (мене 20 операторов). Четыре российских банка имеют телефонные службы более 100 операторов. При этом наблюдается тенденция отказа от использования собственных разработок в пользу оборудования ведущих мировых поставщиков.

Кого выбирают банки

Определяющими факторами выбора поставщика сегодня остаются соотношение цены и качества, а также лидирующие позиции вендора на рынке. Исследование выявило, что большинство банков (52%) при организации телефонных служб отдали предпочтение оборудованию от компании Avaya (12% использовали решения компании Cisco Systems, 9% - решения компании Nortel Networks). Кроме того, для большинства из исследованных банков, рассматривающих возможность замены существующего оборудования, Avaya также была названа одним из приоритетных потенциальных поставщиков.

Общаемся дистанционно

По прогнозам исследования «Финист», с каждым годом доля личных визитов в банках будет сокращаться, в первую очередь, за счет увеличения получения сервиса по телефону, а также за счет обращений через Интернет. Опыт европейских стран показывает, что доля личных контактов для совершения банковских трансакций может быть снижена до 60%. Однако в России в ближайшие годы этот показатель представляется недостижимым – клиенты пока сравнительно недоверчиво относятся к дистанционным каналам обслуживания (доля таких трансакций составляет не более 5% в Москве, а в регионах в 3-4 раза меньше). Но рост таких обращений очевиден, и банки должны быть готовы к тому, что нагрузка на телефонные службы будет с каждым годом увеличиваться, и чтобы оставаться конкурентоспособными им не обойтись без передовых решений для организации современных операторских центров.

Получить подробную информацию об исследовании компании «Финист» можно здесь:

http://www.finistconsult.ru/index.files/Page1048.htm

Опубликовано: 21 февраля 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет