Принята концепция развития контакт-центра УРСА Банка

АМТ-ГРУП завершила проект по разработке концепции развития контакт-центра УРСА Банка. Концепция предусматривает создание объединенного контакт-центра банков, объединяющихся под брендом УРСА Банк.

«В конце прошлого года завершилась юридическая процедура присоединения екатеринбургского Уралвнешторгбанка (УВТБ) к новосибирскому Сибакадембанку (САБ) В результате образован единый банк с новым брендом «УРСА Банк», и сейчас мы работаем над объединением инфраструктур и созданием единых стандартов, – сказал Евгений Ерофеев, заместитель директора департамента информационных технологий УРСА Банка. – Мы видим необходимость стандартизации не только банковских продуктов, но и процессов обслуживания клиентов.

Существенную роль в этом процессе должны обеспечить результаты проекта АМТ-ГРУП».
Специалисты АМТ-ГРУП провели интервью с более чем 30 сотрудниками банка, занимающих ключевые позиции в розничном и корпоративном секторах. Концепция развития контакт-центра затронула работу клиентской службы, службы телемаркетинга, коллекторской службы, службы технической поддержки. В документе учтены аспекты интеграции контакт-центра с бизнес-приложениями. «Клиентская служба - это ресурсоемкое подразделение, поэтому в рамках проекта мы рассмотрели вопросы эффективного управления ресурсами и использования их не только для обслуживания, но и для продажи услуг», - рассказывает Денис Комаров, директор департамента по работе с финансовыми институтами компании АМТ-ГРУП.
УРСА Банку предложена серия этапов, включающих создание и расширение распределенного контакт-центра с площадками в Новосибирске и Екатеринбурге, проработку единой логики работы и внедрение единой формы отчетности, комплекса для записи телефонных переговоров, системы управления качеством работы операторов и система управления персоналом контакт-центра, а также интеграцию контакт-центра с системой CRM и единым хранилищем данных.

АМТ-ГРУП представила последовательный план реализации этих этапов и провела оценку их бюджетов.
В рамках проекта выполнено пилотное внедрение контакт-центра на Новосибирской площадке на базе решения Cisco Unified Contact Center.
Помимо внедрения единых стандартов объединенного банка и обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, руководство банка ожидает от реализации предложенной концепции прямых финансовых результатов.

Контакт-центр призван увеличить объем продаж услуг банка за счет подключения к контакт-центру службы телемаркетинга, повысить эффективность обработки входящих телефонных вызовов и снизить издержки благодаря использованию автоматизированного исходящего обзвона в работе коллекторской службы.

Опубликовано: 20 августа 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет