Служба поддержки CSBI перешла на Serena TeamTrack

Завершен проект внедрения системы Serena TeamTrack для автоматизации службы технического сопровождения и отдела разработки в компании - «Компьютерные системы для Бизнеса» (CSBI).

С развитием бизнеса, ко всем информационным системам без исключения предъявляются новые требования, либо связанные с новыми масштабами, либо с усложнением бизнеса, либо с необходимостью качественно улучшить производственные показатели. Причем, речь идет не только о традиционных ERP/CRM решениях, но и менее масштабных системах, которые также необходимы для эффективной работы предприятия, например, системах хелп-деск, сервис-деск, автоматизации ИТ операций . В тех случаях, когда основная деятельность компании напрямую связана с ИТ услугами или ИТ продуктами, то важность таких систем для бизнеса еще более возрастает.

Компания CSBI занимает лидирующие позиции на рынке программного обеспечения для финансовых институтов и входит в сотню крупнейших IT-организаций России. Компания обслуживает более 100 корпоративных клиентов из офисов по всей России.

До проекта внедрения новой системы автоматизации технического сопровождения в CSBI использовались собственные средства автоматизации. Запросы клиентов на доработку или исправление ошибок стекались по электронной почте, и обрабатывались сотрудниками контактного центра. Общие запросы или консультации никак специальным образом не фиксировались. Действующий Порядок разработки, внедрения и сопровождения прикладного программного обеспечения обязывает CSBI вести и поддерживать в актуальном состоянии электронную Базу данных заявок.

Существовавшая система имела ряд недостатков:
• Не регистрировались запросы на консультации;
• По причине использования нескольких несвязанных систем и баз данных информация дублировалась, искажалась и терялась;
• Существовали определенные проблемы взаимодействия между подразделениями;
• Отсутствовали возможности разграничения прав доступа к просмотру и/или редактированию отдельных полей записи;
• Отсутствовала возможность ведения истории изменений и аудита действий пользователей;
• Отсутствовала возможность автоматической обработки (эскалации) заявок.

Таким образом, к началу проекта компания CSBI, выявила для себя следующие альтернативы: либо продолжать развивать собственные системы, дописывать, исправлять, поддерживать, либо выбрать новую гибкую платформу, закрывающую по функциональности текущие требования и имеющую большой запас по масштабируемости и настройкам.

Ионин Алексей, Директор компании Softmart: «Руководство компании CSBI предъявило высокие требования к системе, такие как целостность процессов по исполнению обязательств перед клиентами, четкое распределение ответственности на каждом этапе работы и контроль сроков исполнения работ. Именно поэтому мы рекомендовали CSBI систему TeamTrack , как наиболее подходящую для профессиональной ИТ компании, занимающейся развитием и обслуживанием собственной линейки программных продуктов»

Serena TeamTrack позиционируется, как универсальная система управления ИТ-процессами и операциями.

К отличительным техническим особенностям системы, можно отнести следующие характеристики:
• Графический редактор бизнес-процессов дает максимальную степень визуализации решения, уменьшает стоимость обслуживания и владения системой, упрощает и ускоряет внедрение
• Web интерфейс, Web архитектура – упрощает установку и администрирование. Поддержка Web 2.0;
• Простой и удобный интерфейс пользователя – через Web Browser доступны и графические отчеты, и формы, и персональные настройки;
• Интеграция с решениями по управлению проектами – Microsoft Project;
• Локализация на русском языке;

Основными целями проекта внедрения Системы управления заявками на доработку или модификацию систем и запросами на консультационную поддержку, являлись:
• формализация процессов обработки заявок на изменение и заявок на консультации;
• реализация нового единого комплексного решения по автоматизации обработки Заявок на изменение и Заявок на Консультации на платформе промышленной системы Serena Software TeamTrack
• возможность отслеживания и контроля работ для клиентов

Этапы проекта

Основными целями проекта внедрения Системы управления заявками на доработку или модификацию систем и запросами на консультационную поддержку, являлись:
• формализация процессов обработки заявок на изменение и заявок на консультации;
• реализация нового единого комплексного решения по автоматизации обработки Заявок на изменение и Заявок на Консультации на платформе промышленной системы Serena Software TeamTrack

Внедрение системы происходило в два этапа:
• Обследование и создание прототипа системы ;
• Настройка системы и внедрение;

Как принято, на этапе обследования были собраны требования к новой системе управления. Однако, за счет визуальных возможностей TeamTrack требования сразу же трансформировались в реализацию рабочего прототипа. Таким образом, самые важные цепочки переходов состояний можно было посмотреть в браузере еще на этапе обсуждения и вносить изменения, что называется, «на лету». Создание рабочего прототипа является неотъемлемой частью процесса внедрения TeamTrack, позволяющего эффективно поддерживать высокий темп хода проекта.

Доступ к прототипу был предоставлен всем ключевым сотрудникам компании, которые участвовали в обсуждении регламентов, атрибутов объектов, ролей. Дальнейшая реализация решения происходила интерактивно –требования обсуждались, обсуждались варианты реализации в TeamTrack и вносились изменения в прототип. Сначала основной акцент делался на достоверность и соответствие рабочих процессов – все ли состояния выделены, нет ли лишних, оптимизировались переходы, прогонялись сценарии. Затем уточнялись атрибуты объектов (поля форм), списки значений констант, значения по умолчанию и т.д.

В тех случаях, когда бизнес логика не поддерживалась стандартными функциями системы, разрабатывались скрипты-сценарии на встроенном языке TeamScript, которые исполняются либо перед открытием форм, либо по факту перехода, либо по событию, обработанному сервером Уведомлений.
Контроль списка уровней обслуживания (SLA) был реализован штатными средствами с отправкой уведомлений эскалации по электронной почте при нарушении критерия допустимого времени на обработку контактным центром Заявок с разными приоритетами.

Поскольку атрибутов, например, у Заявки достаточно много от стандартных до системных, то отдельное время потребовалось на оптимизацию дизайна и содержания форм, для упрощения и удобства работы пользователей. На заключительном этапе тестировалась интеграция с продуктом Microsoft Project, проверялись прямые и альтернативные сценарии обработки Заявок и Консультаций.
Несколько отчетов были разработаны и предоставлены скорее для примера и демонстрации возможностей встроенного редактора отчетов, поскольку отчеты легко создаются и меняются самими пользователями.

Перед запуском системы в эксплуатацию список пользователей был синхронизован с каталогом Microsoft Active Directory и пользователи распределены по группам. Дополнительно были перенесены все данные по текущим и архивным заявкам за предыдущие года из старых систем, импортированы списки клиентов-банков, контактных лиц. В день запуска были оказаны услуги сопровождения пользователей в офисе компании CSBI.

Результаты внедрения

Новая система решает следующие задачи:
• Автоматическое фиксация обращений клиентов (банков) в службу поддержки по e-mail.
• Хранение электронной переписки с клиентом в разрезе Инцидентов или Заявок на доработку.
• Следование четкому регламенту работ на всех этапах цикла обработки Заявок и Инцидентов.
• Прозрачная интеграция процессов первичной обработки обращений и процессов технической проработки и реализации изменений.
• Реализует достаточный уровень коммуникации между сотрудниками за счет развернутой системы уведомлений и эскалаций.
• Допускает контроль самими клиентами должного уровня обслуживания через клиентский пользовательский интерфейс.
• Обеспечивает высокую степень визуализации регламентов и низкую стоимость обслуживания.
• Объединяет в единой системе с единым интерфейсом функциональность нескольких разрозненных систем почти для всех ролей различных бизнес процессов от менеджера контактного центра, до менеджера по продажам. Предоставляет аналитическую информацию для руководящего звена компании.

Руководство компании «Компьютерные системы Бизнеса» (CSBI) довольно процессом, и главное, результатом внедрения.

Фильчагин Константин Валерьевич: «По прошествии этапа пилотной эксплуатации системы TeamTrack можно сделать однозначный вывод: нам удалось добиться основной цели, существенно увеличить качество обслуживания наших клиентов, четко реагировать на запросы банков и максимально оперативно совместно решать проблемы банков».

О компании CSBI
«Компьютерные системы для Бизнеса» (CSBI) - ведущий российский поставщик информационных систем для финансовых институтов. Компания обслуживает более 100 корпоративных клиентов из офисов в Москве, Санкт-Петербурге. Решения компании обеспечивают деловые выгоды и преимущества лидерам российского рынка, автоматизируют финансовые организации, обслуживающие миллионы клиентов. Среди клиентов - крупнейшие финансовые институты - банк Русский Стандарт, Русский Банк Развития, ведущие региональные банки – Международный банк Санкт-Петербурга, Банк Санкт-Петербург, Банк Северная Казна, Уралвнешторгбанк, Банк 24 ру.

CSBI располагает высококвалифицированным персоналом и большим опытом в области реализации проектов различного масштаба и сложности: в двух офисах компании в Санкт-Петербурге (штаб-квартира) и Москве работает более 150 квалифицированных технических специалистов и профессиональных менеджеров. За 14 лет работы компания приобрела бесценный опыт и реализовала более 120 успешных проектов.
http://www.csbi.ru

О компании Softmart
Компания Softmart является дистрибьютором Serena Software c 2003 года. Компания оказывает услуги внедрения продуктов Serena TeamTrack, PVCS Professional , Dimensions для задач автоматизации ИТ операций, сервисного обслуживания, хелп-деска, управления ИТ инфраструктурой, управления разработкой ПО.

http://www.softmart.ru

Опубликовано: 21 ноября 2007 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет