Amphora Group помогла обеспечить качественную работу Call-центра Azerfon

Amphora Group завершила проект по ИТ-консалтингу Call-центра, самого «молодого» сотового оператора Азербайджана - компании Azerfon, с торговой маркой NarMobile.

Azerfon существует всего год, но среди прочих сотовых операторов Азербайждана его выделяет большое количество тарифных планов, широкий ассортимент услуг и возможностей для абонентов. В этой связи компания повысила приоритет эффективности и безупречной работы Call-центра. Для проведения анализа бизнес-процессов, работы операторов, возможностей оборудования, а также внутренних и внешних факторов воздействия на Call-центр была приглашена компания Amphora Group.

Проект длился 3 месяца и включал три направления: анализ работы Call-центра, анализ маркетинговых материалов и услуг, а также анализ self-care системы. В результате проведенного анализа, специалистами Amphora Group был предложен ряд инноваций и технологий, которые сделают работу Call-центра еще более эффективной и прежде не использовались местными сотовыми операторами. Одним из таких решений был механизм отслеживания степени нагрузки на Call-центр по части входящих звонков от абонентов, позволяющий формировать отчет и выделять наиболее остро нуждающихся в помощи абонентов для осуществления им перезвона. Также было внедрено SMS-информирование по наиболее часто задаваемым вопросам – теперь помимо устной консультации абонент сможет получить всю информацию в коротком сообщении, отправленном на его номер. Данный сервис был предложен специалистами Amphora Group с целью сокращения повторных обращений в Call-центр для решения одной задачи.
В результате анализа системы IVR (Interactive Voice Response) была предложена схема по ее дальнейшему усовершенствованию и дополнению пунктами, дающими более развернутую информацию об услугах и возможностях операторов и справочную информацию. Также специалисты Amphora Group разработали KPI для операторов с целью контроля дисциплины и производительности процесса обработки звонков, а также KPI для сотрудников фронт-офиса, бэк-офиса и team-лидеров. Проведенные работы позволили сформировать рекомендации по повышению эффективности USSD (Unstructured Supplementary Service Data) и системы Web-self-care, позволяющей абонентам Azerfon в интерактивном режиме, посетив сайт компании, добавить или удалить услуги и воспользоваться рядом многочисленных сервисов.

Был предложен набор шаблонов отчетности, в том числе и по тематике обращений клиентов, а также отчетности системы отправки информационных SMS-сообщений, отражающей степень эффективности использования данного механизма.

Большой опыт специалистов компании Amphora Group в области телекоммуникаций позволил сформулировать ряд предложений по совершенствованию маркетинговых материалов, содержащих информацию об услугах, тарифах, продуктах и возможностях сотового оператора.

Проведенный ИТ-консалтинг позволит компании Azerfon реализовать ряд возможностей и приобрести значительные преимущества, благодаря высокому уровню работы операторов, современным и качественным услугам Call-центра.

Проект по проведению ИТ-консалтинга Call-центра стал продолжением сотрудничества компаний Azerfon и Amphora Group. Напомним, что перед началом предоставления услуг связи, экспертами Amphora Group был проведен всесторонний аудит инфраструктуры сотового оператора.

Информация о компании Azerfon:
Совместное предприятие Azerfon LLC - Оператор GSM Azerfon (товарный знак Nar Mobile) зарегистрирован в Министерстве связи и информационных технологий (МСИТ) Азербайджана 30 декабря 2005 года. С марта 2007 года компания предоставляет услуги мобильной связи на территории Азербайджана.
Подробная информация о компании на сайте http://narmobile.az/

Информация об Amphora Group:
Amphora Group - группа компаний, специализирующаяся на предоставлении широкого спектра ИТ-услуг и поставке бизнес-решений. С 1998 года компании, входящие в состав в группы, успешно работают на рынке высоких технологий и предоставляют широкий спектр ИТ услуг российским и зарубежным компаниям.
Компания является крупным поставщиком интеграционных и инфраструктурных решений, а также, специализируясь на QA- и ИТ-аутсорсинге, Amphora Group имеет успешный опыт реализации проектов и услуг в различных отраслях, таких как телекоммуникации, банки и финансовые институты и производство.
Подробная информация о компании на сайте http://www.amphora-group.ru/

Опубликовано: 22 апреля 2008 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет