Автоматическая справочная служба на базе решения FrontRange solutions – IPCM (IP Communication Management

В наш стремительный век информации без информационно-справочных служб просто не обойтись, они стали необходимы как воздух. Ежедневно мы нуждаемся в получении для нас информации по разным направлениям. Вот типичный пример из жизни. Задумали Вы улететь в отпуск: и время есть, и финансы позволяют, да и с местом отдыха Вы уже определились.

Осталось только выяснить, как попасть в это самое место отдыха, какие рейсы летают и в какую копеечку встанет Вам билет? Как узнать всю интересующую Вас информацию по телефону в удобное для Вас время? Очень просто, достаточно позвонить по телефону справочной службы нужного Вам аэропорта или авиа-компании.

Звоним в «Домодедово» по телефону 7206666 в Москве и слышим приветливый голос, который говорит нам «Вас приветствует справочная служба московского международного аэропорта Домодедово». И далее как по нотам, хотите узнать расписание полетов - нажмите 1, хотите узнать условия парковки - нажмите 2 и т.д. За несколько минут можно выяснить всю необходимую информацию по любому рейсу в любой город мира. Заодно можно узнать и стоимость парковки, информацию как добраться до аэропорта, правила и услуги аэропорта, например, правила авиаперевозок и много другой полезной и важной информации.

При этом Вам не нужно ничего спрашивать у оператора, система автоматической справки так организована, что всю информацию говорит она Вам сама в автоматическом режиме. Вам остается только выбрать, какую именно информацию Вы хотите услышать от системы.
Автоматическая справочная служба аэропорта «Домодедово» - не единственный пример организации информационно-справочных служб нового поколения – «Автоинформаторов».

Какие преимущества у автоматических справочных служб перед традиционными справочными службами, в которых все входящие вызовы обслуживаются телефонистками? Перечислим только самые основные из них.
Во-первых, доступ к информации в автоматической справочной службе предоставляется за считанные секунды, Вам не нужно стоят в очереди и ждать, когда Вам ответит «первый освободившийся оператор».
Во-вторых, не всегда оператор, ответивший нам на звонок, правильно понимает, какую именно информацию мы хотим узнать по справке.

Не всегда мы можем сформулировать свой запрос на необходимую нам информацию правильно, так чтобы нас поняли однозначно.
В-третьих, очень важен голос и интонация, с которыми мы слышим ответ на наш запрос. Представьте себе, что под конец рабочего дня, когда оператор уже в сотый раз отвечает на вопрос «как добраться до аэропорта», слышит этот вопрос от Вас. И так получается, что именно Вы становитесь той точкой накаливания, когда оператор уже просто устает физически отвечать на один и тот же вопрос и, несмотря на все инструкции, вдруг неожиданно срывается и как-то не так отвечает Вам на такой простой вопрос «как добраться до аэропорта».

Что слышите Вы? Как минимум, раздражение в голосе оператора. Причем, раздражение именно на Ваш звонок. Вы же не виноваты, что до Вас сегодня позвонило еще 100 людей и все 100 спросили у оператора «как добраться до аэропорта»? Конечно, же в этом случае, автоматическая справочная служба как раз и исключает такие ситуации, когда оператору необходимо каждый раз отвечать на один и тот же вопрос в течение рабочего дня.

И как правило, это именно самые типичные вопросы: как добраться, режим работы, если ли парковка, сколько стоит и т.д. Поэтому, если ответы на типичные вопросы вывести в режим самообслуживания, в выигрыше останутся все: и довольный обслуживанием клиент и сохранивший нервы оператор. Оператор нужен для ответов на более серьезные вопросы.
В-четвертых, Автоматическая справочная служба работает круглосуточно.

Вы можете позвонить и узнать всю необходимую для Вас информацию и в 3 часа ночи.
Сегодня Автоинформаторы можно использовать не только в справочных аэропортов и аэровокзалах. Многообразие таких справочных поражает своими размерами. Наиболее часто встречающиеся автоматические справки – это справочные услуги телекомов для организации обслуживания населения городов. Кинотеатры организуют автоматические справки для того, чтобы зритель смог узнать расписание сеансов и репертуар на текущий день.

Интернет провайдеры и провайдеры услуг по мобильной связи позволяют своим клиентам с помощью автоматических справок узнать остаток счета, подключить любую новую услугу, поменять тарифный план и многое другое. В аптеках с их помощью можно узнать наличие лекарств. Очень распространены автоматические справочные системы в Вузах, что очень удобно для абитуриентов и их родителей. Вы можете даже из другого города узнать правила и условия поступления в любой Вуз.

Возможности автоинформаторов практически неограниченны
Удивительно, что позвонивший может получить всю интересующую его информацию сам. Как возможно такое, что входящий звонок обрабатывает не оператор, а автоответчик с многоуровневой системой голосового меню. Позвонивший абонент, управляя меню нажатием кнопок на аппарате, самостоятельно выбирает необходимую ему информацию. Организовать такое решение позволяет платформа компании FrontRange Solutions - IPCM (IP Communication Management).

На базе этой платформы создается голосовое меню (IVR), в котором вся необходимая информация оптимально структурируется для того, чтобы позвонившему человеку было удобно и просто получить доступ к той информации, за которой он обратился.
Мы с гордостью можем сообщить, что на нашей платформе организованы и успешно работают автоинформаторы в аэропортах «Домодедово» и «Шереметьево», справочная 09 МГТС, система информирования и бронирования билетов в сети кинотеатров «Киномакс».

Система автоматического информирования внедрена и с успехом используется в управлении Федеральной миграционной службы по Калужской области, в телекомах: Нижний Новгород, Самара, Калуга, Уралсвязьинформ Челябинский филиал. Только в феврале 2009 года автоматической справкой для получения информации по оформлению загранпаспорта в миграционной службе по Калужской области воспользовалось более 6000 человек.
Поскольку в работе «Автоинформатора» не задействованы операторы, этот сервис является недорогим информационным инструментом работы с потребителем.

Автоматические справочные системы постоянно совершенствуются и предлагают все более удобные сервисы. Одним из которых является система распознавания речи. Позвонившему достаточно просто произнести по телефону ключевое слово, и он тут же получает доступ к необходимой ему информации. Позвоните по телефону 937 56 51 и в автоматическом режиме Вы сможете протестировать различные варианты организации автоматических справочных систем.
Глава Представительства FrontRange Solutions в России, Сергей Тимошевский

Опубликовано: 2 февраля 2009 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет