Особенности внедрения Call-центра Infinity в филиале автохолдинга РРТ

В рамках проекта совершенствования коммуникационной структуры автохолдинга РРТ был модернизирован центр обработки вызовов автосалона РРТ Юго-Запад - официального дилера GM Opel и Chevrolet.

Группа компаний под торговой маркой «РРТ» www.rrt.ru работает на автомобильном рынке с 1992 г. Свою деятельность холдинг начинал с оптовой и розничной торговли автомобилями ВАЗ. С 2002 г. «РРТ» занимается продажей и ремонтом автомобилей зарубежного производства. На сегодняшний день «РРТ» обладает полнопрофильными центрами по торговле и сервисному обслуживанию автомобилей Subaru, Opel и Chevrolet, где представлены все модели автомобилей и предлагается комплекс услуг: по ремонту, техническому обслуживанию, тюнингу автомобилей, продажи оригинальных запасных частей и аксессуаров, кредитованию и страхованию.

Успешный опыт работы Call-центра Infinity в двух региональных представительствах РРТ с уверенностью позволил продолжить внедрение Infinity в филиале Санкт-Петербурга.

Помещение офиса, в котором планировалось установить Infinity, было действующим центром обслуживания вызовов и оснащено станцией AVAYA. Задача модернизации ЦОВ состояла в расширении количества рабочих мест и получении требуемого функционала, сохраняя при этом текущие инвестиции в стороннее оборудование.

Для полноформатной реализации данной задачи необходимо было плотно интегрировать между собой Infinity и AVAYA. Особенность заключалась в том, что в случае ведения внутренних разговоров между абонентами АТС AVAYA, невозможно было определять их статус, и вызовы могли бы ошибочно переводиться на занятые внутренние телефоны. Для реализации данной задачи силами компании «Интелтелеком» был разработан модуль, позволяющий анализировать информацию о статусах абонентов, передаваемую станцией AVAYA по служебному протоколу.

Новый модуль позволил решить поставленную задачу, и в результате Call-центр Infinity успешно модернизировал центр обслуживания клиентов РРТ Юго-Запад. В настоящий момент в Call-центре задействовано 59 операторов.

Опубликовано: 10 июля 2009 г.

Ключевые слова: нет

Извините, комментариев пока нет